God sagsbehandling skal blive bedre efter brugerundersøgelse i 2012

16-01-2013
Industri

Nu kan virksomhederne se frem til et øget serviceniveau i sagsbehandlingen ved godkendelse og tilsyn med miljømæssigt komplicerede industrianlæg og affaldsbehandlingsanlæg.

Nu kan virksomhederne se frem til et øget serviceniveau i sagsbehandlingen ved godkendelse og tilsyn med miljømæssigt komplicerede industrianlæg og affaldsbehandlingsanlæg.

En undersøgelse i 2012 viser, at virksomhederne generelt er tilfredse med Miljøstyrelsen. Virksomhederne peger dog på en række områder, som de mener, kan forbedres. Derfor har Miljøstyrelsen udvalgt fem områder, som nu får ekstra opmærksomhed.

Godt to ud af tre virksomheder er generelt tilfredse med sagsbehandlingen. Der er især tilfredshed med Miljøstyrelsens sagsbehandlere: Tre ud af fire virksomheder opfatter sagsbehandlerne som fagligt kompetente, og fire ud af fem virksomheder er tilfredse med samarbejdet med sagsbehandlerne. Virksomhederne peger dog på nogle elementer i sagsbehandlingen, hvor de ønsker mere ensartethed og effektivitet.

Derfor sætter Miljøstyrelsens enhed for tilsyn og godkendelse af virksomheder, MST-Virksomheder, nu ekstra fokus på fem områder. Der skal laves en forventningsafstemning af sagsbehandlernes kompetencer, det skal undersøges, om regler og arbejdsgange kan forenkles, arbejdet med at ensarte kvaliteten i sagsbehandlingen skal fortsætte, skiftet fra en sagsbehandler til en anden skal gøres mere glidende, og de berørte virksomheder skal have løbende information om udviklingen i det branchespecifikke BREF-arbejde.

Til sammen skal det øgede fokus give en bedre oplevelse af serviceniveauet for de virksomheder, der har staten som godkendelses og/eller tilsynsmyndighed på miljøområdet.

Det øgede fokus sker på baggrund af en brugertilfredshedsundersøgelse, som er gennemført i efteråret 2012 som et afsæt for at kvalitetssikre serviceniveauet i arbejdet med miljøregulering af virksomheder. Alle virksomheder med staten som miljømyndighed har fået tilbud om at deltage i undersøgelsen, og 82 procent har takket ja.

I løbet af januar måned afholdes der fyraftensmøder for virksomhederne både på Sjælland, Fyn og i Jylland. På møderne vil brugerundersøgelse og opfølgende tiltag bl.a. blive præsenteret. Alle virksomheder med staten som miljømyndighed er blevet inviteret per mail.

Læs rapporten "BRUGERTILFREDSHED 2012" her

På baggrund af undersøgelsen resultater vil MST-Virksomheder nu følge op på fem områder:

Branchekendskab.
Resultatet af undersøgelsen peger på, at virksomhedernes forventning til sagsbehandlernes branchekendskab ikke altid indfries. Derfor vil MST-Virksomheder i forbindelse med varsling og gennemførelse af tilsyn på virksomhederne forsøge at få afstemt forventningerne til sagsbehandlernes kompetencer. Det primære fokus i sagsbehandlingen er – og skal fortsat være - på de miljømæssige forhold, og hvordan de reguleres, mens de branchespecifikke forhold er virksomhedernes ansvar at redegøre for. Organiseringen af arbejdet i brancheopdelte teams (der blev indført medio 2011) forventes dog at give et løft i branchekendskabet.

Forenkling af regler og arbejdsgange.
Ifølge undersøgelsen oplever en femtedel af virksomhederne et uhensigtsmæssigt fokus på detaljer i sagsbehandlingen. Derfor vil MST-Virksomheder undersøge mulighederne for forenklinger i regler og arbejdsgange i forbindelse med godkendelses- og tilsynsarbejdet. Hensigten er, at detaljer ikke skal tage fokus fra de væsentlige miljøforhold.

Ensartet kvalitet i sagsbehandlingen.
MST-Virksomheder har de seneste år haft stor fokus på at gøre kvaliteten af sagsbehandlingen ensartet og har blandt andet ændret organiseringen af arbejdet. Trods det har især virksomheder i brancher i national konkurrence givet udtryk for, at der ikke leveres tilstrækkelig ensartethed, men også udtrykt forventninger til den nye organisering. MST-Virksomheder vurderer at de initiativer, der allerede er sat i gang for at ensarte kvaliteten i sagsbehandlingen vil give en væsentlig forbedring, men vil følge op på målsætningen om en ensartet sagsbehandling.

Skift af sagsbehandler.
Langt i fleste virksomheder (82 %) har kun haft kontakt med en eller to sagsbehandlere. Tilfredsheden er størst for de virksomheder der har haft kontakt med to sagsbehandlere, hvorimod der ses et markant fald i tilfredsheden for virksomheder der har været i kontakt med fire sagsbehandlere eller derover. Mange af virksomhederne vil gerne undgå hyppige skift af sagsbehandler.
MST-virksomheder kan ikke garantere, at virksomheder nu kun vil have kontakt med en højst to sagsbehandler, men vil tilstræbe det. Til gengæld vil MST-Virksomheder arbejde med at gøre skiftet fra en sagsbehandler til en ny så glidende som mulig og sikre en vis stabilitet ved så vidt muligt at sikre overlap mellem sagsbehandlerne ved skiftet.

Information om nye regler og bestemmelser.
Mange af virksomhederne svarer, at der ikke gives information om blandt andet nye regler. Det har dog mindre betydning for virksomhedernes tilfredshed med sagsbehandlingen. MST-Virksomheder vil fremadrettet fokusere på at informere virksomhederne direkte om udviklingen i det BREF-arbejde, som er relevant for den specifikke branche. Øvrig information om nye regler vil primært ske gennem Miljøstyrelsens generelle informationsarbejde. Informationen vil tillige blive understøttet af mails til virksomhederne og fyraftensmøder om nye væsentlige ændringer.